予想外の感動は、人の心により強く残る。
そんな感動体験をした人は、どういう行動をとるか。
人は、その感動体験を自分ひとりの心の中にしまっておくことができなくなります。
つまり、誰かに、その感動体験を伝えようとします。
これは、いわゆる「口コミ」です。
感動体験をした人は、その話を１人で１年間に大体５，６人くらいの人に伝えると言われます。
ですから、仮に５人で計算すると、５年後には３０００人以上に感動秘話が伝わることになります。
しかも、口コミが広がるにつれ、感動がどんどん大きくなり、スケールアップされて行く傾向にあるといわれています。
一方、人が「大きく不満」を感じた場合には、
１人の人が１年間に４０から４５人に伝えると言われます。
しかも、伝わるたびに不満足の内容が大きくなるようです。
仕事の上で、一度お客様の信頼を失うと、取り戻すのは大変な労働が必要で容易な事ではないという事です。
だから、信頼される仕事をしてお客様に感動を与えることが大事なのです。
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