予想外の感動は、人の心により強く残る。
そんな感動体験をした人は、どういう行動をとるか。
人は、その感動体験を自分一人の心の中に
しまっておくことができなくなります。
いわゆる「口コミ」です。
感動体験をした人は、その話を一人に一年間に
大体５、６人くらいの人に伝えるといいます。
ですから、仮に５人で計算すると、
５年後には３０００人以上に
感動秘話が伝わることになります。
その間、マスコミなどで取り上げらることがあれば、
その数はさらに大きくなるでしょう。
しかも口コミが広がるにつれ、感動の話がどんどん大きくなり、
スケールアップされていく傾向があるといわれています。
一方、人が「大きな不満足」を感じた場合には、
一人の人が１年間に４０から４５人に伝えるといいます。
しかも、伝わるたびに不満足の内容が大きくなるといわれています。
一度お客様の信頼を失うと、取り戻すのが容易になるということです。
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