■感動の裏側には「しくみ」がある
・だれでも結果を出せるマニュアルづくり→だれにでもわかること、
手順をできるかぎり分解すること
・なんのためのミッション？→たとえば、
「掃除＝きれいになる」ではなくて、
「お客様に気持ち良く楽しんでいただくため」
・うまく動いてくれないのは、「やり方がわからない」「なぜやるかわからない」から
・ゲストは「スタッフの本気の姿、一生懸命な姿に感動する」
・クロスコミュニケーション→出来事や発見や驚き、経験したことを共有。
「想い」を共有。
・オリエンテーションプログラム→ミッションを理解するところに重きを置き、
ゲストと出会いハピネスを提供するというのはどういうことかを体験。
・ギブハピネスというミッション→議論が入り組んでしまったときは、そこに戻ればいい。
・あなたの役割はなんですか→ゲストに心から楽しんでもらい、幸せになってもらうこと。
お客様に喜んでもらうこと。
・リマインドトレーニング→初心を思い出そう。
・SCSE→ゲストの不安を取り除きやすらぎを感じる空間をつくる
→すべてのゲストがVIP、心を込めたおもてなし
→あらゆる行動がショーの一部。身だしなみや立ち振る舞いも。
→ハピネスを提供するための現場効率
→オンステージとバックステージの清潔さの差は、スタッフの意識のズレ。
・スタンダードをどこに置くか→ここまできれいに。ここまでのサービスを保つ。
・ギブハピネスというミッション→議論が入り組んでしまったときは、そこに戻ればいい。
・組織力を高めるには、フォロワーを育成すること。→ミッションを理解し、
考えを理解し、率先して動き出す存在
・仕事で迷ったら原点を思い出す
※ディズニーの現場力（著者：大住力）より。
2015/03/01
ハウスクリーニング 福岡