小売業にしろその他の事業にしろ
「顧客満足をいかに実現できるか」が商売の原点である。
顧客満足をお客様に提案するためには
「気づき」「感謝の心」が必要になる。
誰でも自分が使用するなら、トイレが少しきたなくても気になる。
しかし、他人が使うのなら少々きたない程度なら気にならない。
鈍感になってしまうものだ。
他人の気持ちになって自分のことのように敏感な感性が働くのが「気づき」である。
「気づき」があると相手の立場にたって考えられるようになるので、
相手が自分にしてくれたことに対するありがたさを感じるようになる。
つまり「感謝の心」である。
「気づき」がアップしてくると相手に対して何をすれば喜ばれるかがわかるから、
適切な対応ができる。
適切な対応ができれば、相手は満足してこちらに対して
よい感情を持ってくれるようになる。
また、「感謝の心」で相手に接すれば、相手がしてほしいことに気づき、
やはり適切な対応ができるようになる。
「気づき」「感謝の心」は頭で理解するだけでなく、汗を流しながら体で実践し、
継続することによって身につき、持続・向上されて行く。
責任者から一般社員まで全員で「清掃、整理整頓」
心がすべての出発点になると断言するのはそのためだ。
きちんと訓練すれば誰でも清掃を通じて意識改革ができ、
仕事のレベルアップにつながる。
ある企業が清掃・整理整頓に取り組んだ結果
感謝の心
気づき
問題点の発掘
創意工夫
清掃・磨く
服装・身だしなみ
の六項目で結果を評価。
平均２０%～５０%アップしたとのことです。
これは驚きの数字です。
清掃によって、社員が「気づき」「感謝の心」が芽生えたのです。
2016/01/10